Comment gérer les commentaires négatifs sur votre site et vos réseaux sociaux

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Vous êtes une entreprise présente sur les réseaux sociaux et avez reçu des remarques déplaisantes ? Vous vous demandez quelle attitude adopter et comment les gérer ? Voici quelques conseils pour vous en débrouiller habilement voire même tirer votre épingle du jeu. Je vous explique comment gérer les commentaires négatifs.

Distinguer les commentaires négatifs des trolls

Il ne vous aura pas échappé que les commentaires négatifs sont monnaie courante sur la toile. La raison ? La plupart d'entre eux sont anonymes, autrement dit, c'est du "sans filtre". Et de l'exutoire à la diffamation, il n'y a parfois qu'un pas.

En premier lieu, il convient de distinguer les commentaires négatifs des trolls. Si la critique est négative dans les deux cas, les intentions ne sont pas les mêmes en revanche. Un troll est un internaute s’immisçant dans les débats juste pour le plaisir d'agacer, souvent en employant des propos choquants, violents, diffamatoires... Réagir à un troll n'a rien de constructif et fait perdre un temps considérable. La règle d'or est de ne pas répondre. L'expression employée est : "Don't feed the troll", soit : "Ne nourrissez pas le troll". Si le troll persiste malgré votre silence, bloquez-le purement et simplement. Et supprimez son commentaire dans la foulée.

 

Comment éviter les trolls ?

Sur votre site, je vous conseille fortement d'activer un antispam. Celui-ci placera directement en "indésirables" les commentaires initiés par des robots, de type publicité Viagra, voyance gratuite and co.

Si votre site est hébergé sur WordPress, je vous invite à paramétrer les commentaires comme suit : "Réglages", "Discussion" puis "Avant la publication d'un commentaire". En cochant la case "Le commentaire doit être approuvé manuellement", vous pouvez ainsi supprimer directement les trolls avant qu'ils n'apparaissent sur votre site. A noter que cette modération en amont peut réduire l'interaction entre utilisateurs si vous ne validez pas régulièrement les commentaires.

A l'inverse, si vous optez pour l'affichage immédiat des commentaires,  alors vous devrez sans cesse jouer le rôle du modérateur en suivant très régulièrement le contenu.

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Les réseaux sociaux étant par définition communautaires, les filtres n'existent pas. La gestion des trolls doit donc se faire manuellement en veillant quotidiennement à votre notoriété.

 

Comment gérer les commentaires négatifs

Tout d'abord, même si cela ne fait guère plaisir, vous devez absolument répondre aux commentaires négatifs. Ne pas le faire serait très mauvais pour votre image de marque. Naturellement et même si l'envie est tentante, on ne supprime pas un commentaire négatif. Rappelez-vous qu'il ne s'agit pas d'un troll mais bien d'une appréciation ou d'une remarque laissée par un utilisateur/lecteur. Il est donc à prendre avec considération. On y répond donc mais pas n'importe comment.

En premier lieu : prenez de la hauteur et ne réagissez pas à chaud même si la critique vous semble inexacte, déformée ou amplifiée. Vous risqueriez d'envenimer la situation. Diplomatie doit être le maître mot, suivi de respect. Pour cela, vous devez construire votre réponse.

- Vous avez commis une boulette et on vous en fait la remarque ? Soyez humbles et/ou réagissez-vous avec humour, et faites votre mea culpa.

- Votre client est insatisfait de votre produit ou service, et ce même si la faute ne vous incombe pas ? Proposez-lui un dédommagement. Traiter avec autant de soin un consommateur est très bon pour l'image de marque. Et vous savez ce qu'on dit : un client satisfait est un client qui revient. Au-delà de ça, ce dernier peut même devenir votre meilleur ambassadeur en saluant votre efficacité sur les réseaux sociaux. Pensez-y !

- Vos lecteurs sont en profond désaccord avec votre position ou point de vue ? C'est l'occasion d'ouvrir un dialogue constructif. Attention toutefois : si votre interlocuteur n'est pas prompt à échanger calmement de manière courtoise, interrompez la discussion.

Vous l'aurez compris, gérer les avis négatifs n'est pas la partie la plus agréable du business, loin s'en faut. Mais n'oubliez pas que les réseaux sociaux ont ce pouvoir incroyable de faire éclore une marque, comme de la descendre en flèche... Soyez donc bons et réactifs dans la gestion des commentaires négatifs.

 

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4 Replies to “Comment gérer les commentaires négatifs sur votre site et vos réseaux sociaux”

  1. Heureusement je n’ai pas (encore?) eu à gérer de commentaires haineux ou non constructifs mais tes conseils sont les bienvenus ! Je pense aussi que c’est important de répondre quand c’est un commentaire fondé. Si la personne donne son avis, même s’il diffère du notre, ça me semble tellement normal de lui répondre et d’échanger à ce propos.! Pareil si l’erreur vient de nous… Reconnaitre ses tords, meme quand c’est pas facile, c’est la moindre des choses 😉

    1. Je suis bien d’accord avec toi Charlotte. Pourtant, force est de constater que certaines marques ignorent les commentaires négatifs de leurs clients, tandis que d’autres font l’inverse et… gagnent des points !

  2. Pour une offre de bien ou de service, les commentaires “négatifs” sont aussi un moyen de s’améliorer. Le débat, quand les deux personnes sont dans la même dynamique” peut porter de très bons fruits!
    Merci Cécilia.

    1. Tout à fait Marie, cela peut-être très constructif à la fois pour le consommateur ET la marque !

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